纳米体育服务质量保障措施......................................................................21一、项目实施方案我公司具有完善的服务体系，所提供的技术售后服务丰富、全面、迅速、灵活。公司设立技术支持部门，专门提供客户的技术咨询、故障响应和处理,遇到机器损坏等一系列问题我司免费提供更好换机器服务，技术支持工程师随时可以为客户提供及时快捷服务。公司的客户支持工程师对各个系统都有着扎实的理论基础和丰富的实践经验。我们的客户工程师可以为客户提供先进的远程技术售后服务和现场服务，每次服务现场都有专门工程师在每个地方做好记录，服务报告每半年提供一次完整的服务报告给客户。高速快速地为客户解决各种问题，最大限度的节省和保护客户的投资，为客户排忧解难，保证客户的网络和应用系统连续、稳定、高效地运行，是我们服务的最终目标。本公司具有完善的高效的技术售后服务体系。完善的组织结构、经验丰富的工程师、先进的通信手段为我们的服务提供了保障。本公司技术服务及支持组织：技术支持部、培训中心。技术支持部：负责工程验收后期至终身的保修、维修、故障电话响应、故障现场响应、技术咨询、设备返修、响应网络升级解决方案、定期回访、定期交流，保证客户网络可靠、连续运营。培训中心：负责客户售后培训，包括各种级别、客户特殊要求的各种本地或者异地培训，有专门的培训教师和外请专家。为了保证对客户提供的售后服务能够有一个完善健全的监督服务机制，技术支持部门将客户申报的故障及是通过全面的客户支持系统建立客户档案，并按照问题的严重程度进行定义，根据不同的级别，我公司的工程师将会在规定的时限内解决，如果无法解决，则将此问题升级给本公司的高层管理，以保证及时提供客户各种所需要的解决方案。1．故障级别本公司技术支持部门根据网络实施和维护的经验将网络故障定义为不同的故障级别：编号P1故障级别一级故障故障现象设备停机，或者对最终用户的功能运作有严重影响P2二级故障设备性能严重下降，部分功能失常，使最终用户的功能运作受到严重影响。P3三级故障部分设备损坏，但是最终用户的大部分功能仍可正常工作。P4四级故障在产品功能，安装或者配置方面需要信息或者支持，但是对最终用户的功能运作几乎没有影响。针对本项目，我公司和制造商将提供的服务设立专门客户支持小组——针对本项目建立专门的客户支持小组，做到专门项目，专人维护。小组成员由本公司和设备厂商的技术人员、产品经理和项目经理共同组成，主要职责是协调与客户的关系，指挥整个工程的顺利进行，制定合理的工程施工计划，参与并指导工程的实施。工程小组设立专门的联系人，负责对客户的要求做出及时的响应，并负责联络有关人员，解决用户问题。制定专门的客户服务计划——建立一套详细的支持档案，随时跟踪设备的运行情况及故障发生情况，并对其项目小组负责人定期进行该工程的设备运行情况调查报告。通过设备运行情况的分析，找出可能存在的潜在问题，预防故障的发生。定期的系统诊断——我公司的专家对用户的系统进行诊断，加速问题的解决。通过定期的系统诊断，消除故障发生的隐患。质保期内，免费对软件系统进行升级。本公司将根据事件的不同性质，分别对日常维护、设备升级、软件升级、一般故障、重大故障、突发故障做出相应的定义，并制定出详细的维护方案。在运行维护期之后，考虑到设备维护的连续性，本着为用户着想的服务宗旨，用户可继续与我公司签订维护合同，我公司仍将继续为用户提供最完善的服务与系统支持。我公司依靠我们的技术实力和良好的售后服务在用户中立了良好的声誉，完成的诸多项目都得到用户的首肯。在本次工程中，我们将一如既往的本着真诚、合作、服务的观念向用户承诺提供优秀的售后服务和技术支持。现场培训服务设备安装、调试完成后，我公司技术人员将对有关人员进行现场培训，向用户人员讲授各种设备的安装、保养和应注意的事项，使用户能够尽快地熟悉设备地性能和使用方法，我公司还按要求免费提供技术培训与问题解答。保证用户的备品备件供应及更换。并且我公司保证在用户的使用周期内保证用户至少十年的备品备件的供应并且所提供的备品备件价格以最优惠的价格提供。对于由于硬件质量问题造成的损坏，我公司将到场免费维修更换损坏的硬件。我公司还可提供软件免费升级，如果超出运行维护期，我公司提供有偿升级，升级费用为优惠价格。保修期内，对于所有设备零件，我公司全部免费更换，如因用户使用不当而造成的设备硬件故障，我公司可提供有偿服务。若故障起因一时无法查明，我公司可先行提供维修服务，保证系统正常运行，再与用户一同协商维修费用。电话咨询服务：如果用户对我公司的产品和服务有任何问题，请拨打客户服务热线电线小时的技术支持电话咨询服务。免费升级软件版本我公司承诺为用户提供免费升级软件版本的服务，在我方产品升级时，将向用户无偿升级软件源程序。建立并保存完整的系统文档我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册纳米体育，设备清单等，并帮助建设方建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。质量分析和完整档案对每次联系、服务、回访、质量反馈等资料详细记录在案，并根据这些维护情况作质量分析，定期将分析报告提交建设方。定期维护保养我公司将根据系统特点及经验提出建议与建设方协商，对部分关键设备进行定期上门维护保养，我方根据合同的规定上门服务。如发现设备故障不能够在现场排除，可以免费提供备用设备供建设方使用，保证系统正常运行，直至原设备修复或更换。对于更新的设备保修期从更换设备之日起重新计算。售后服务内容概要定期巡检计划时间安排提交维修维护报告时间计合同约定完工以后立即提交维护人员之联络方式现场培训备品备件服务电话、手机、E－mail技术人员现场培训保证供应及技术服务使用及维护技术培训方案培训目的为了使本项目所涉及现场维护人员能全面地了解设备，增强维护和使用设备的技能，我们除了向用户提供整个设备的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对现场设备管理维护人员进行全面高质量的培训。培训的目的主要是使管理和使用设备的人员不仅对设备有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保设备安全可靠地运行。培训内容主要包括设备结构、工作原理、控制工艺等理论培训及设备操作规程、现场操作、设备的维护保养工作、设备安装调试、设备运行参数调整、设备故障排除、事故应急措施等内容。培训对象现场设备管理维护人员设备管理维护人员是指对项目中的设备进行管理和维护的人员。这部分人员经过培训，主要能达到以下目标：了解设备结构、运行工作原理、设备控制工艺等内容；掌握设备操作规程、设备维护保养方法设备运行参数调整等；掌握设备一般性故障的诊断、定位和排除方法；指导一般操作人员的现场工作等。培训形式为了使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经验，我们将采用多种途径对用户进行培训： 现场授课：由专业的售后服务人员，在现场对用户进行培训。通常由设 备的操作说明书作为资料支持，现场设备操作为辅助。现场指导：在项目执行过程中，我们的工程时在实际操作中，会详细讲 解操作步骤，指导客户操作，并解答客户的问题。 培训计划培训时间 培训内容 2-3 培训方式培训人员 培训地点 设备现场或 采购方指定 设备结构、工作 现场口授、技 5-15 原理、控制工艺术资料、实际 等理论培训及 操作等 设备操作规程、 现场操作、设备 的维护保养工 作、设备安装调 试、设备运行参 数调整、设备故 障排除、事故应 急措施等 质保期满后的维保计划质保期后，我公司仍将按上述原则提供良好的售后服务，利用我公司良 好的售后服务体系为用户提供上门、送修等多种服务。服务响应时间为24 时内。指派专人负责此项目的维保事宜。保修期结束后，实行终身维修服务。设备如有损坏，将只收取更换零配 件的成本费用。如发现设备故障不能够在现场排除，可以免费提供备用设备 供建设方使用，保证系统正常运行，直至原设备修复或更换。对于更新的设 备保修期从更换设备之日起重新计算。 如果建设方的系统操作人员有所变动，我公司负责后期免费培训。 我公司在保修期满后保证用户备件供应，并随时为用户安装、更换。 我公司保证为用户提供相关系统升级的服务 报修方法 用户可通过电话、传真、E-mail 等方式通知我公司技术服务中心有关服 务的需求（也可以直接与项目组联系）。报修时请明确下列内容： 1）合同或项目名称 2）故障产品名称、型号及故障现象 3）产品购买或投入使用日期 4）用户单位名称、详细地址、邮编、联系人电话及传真（或E-mail） 故障响应和处理 售后服务部门收到用户的设备故障报告后，我公司将迅速做出反应，如需 现场维修，技术人员24 小时内到达现场。 常规的售后服务工作流程：客户报修 填写公司维修日记、定期将维修记录交客户备档10 培训方案 完善的人员培训是一切现代化科技应用之基础，也是项目按既定目标实 施的关键，按照工程进度计划，本公司在项目现场施工结束，系统试运行开 始的阶段，将对天津杨柳青监狱指挥中心的操作人员和管理人员分别进行针 对性的免费进行原厂技术培训。 培训对象：一是培训操作人员；二是培训运维人员、三是培训管理人员 培训方式：分批培训和集中培训相结合的培训方式。 到时本公司将与业主相关人员协商，确定培训的具体日期、范围和人员。 同时我方也可在施工过程中对跟进的管理人员进行培训，以利于工程的顺利 交接，使我们的实施方案能够发挥最大的效益。 培训时间和地点 我方对系统使用方的技术人员、操作人员、维修人员进行不少于 作日的免费技术培训，分期培训和集中培训相结合，操作人员培训和技术人员培训相结合，培训内容包括：产品及系统的操作、系统的管理维护、常用 技术知识，使培训的操作人员按操作规程能够独立操作,培训时间、地点、人 数按照适用方需求而定。 培训目的 为了使业主操作人员能熟练掌握各个系统的基本操作；使系统管理员有 进行日常维护的能力。使业主能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作， 有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少 突发故障的发生，我们除了向用户提供整个系统的技术说明、操作说明和相 关的文档之外，还将负责组织对管理和技术人员进行全面高质量的培训。我 11 们将根据甲方安排，负责甲方系统操作技术人员和管理人员的培训工作。 培训的目的主要是使管理和使用系统的人员不仅对整个系统有足够的认 识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个系统安全可靠地运行，并达到 最大效益。为此，我们针对人员各自的工作性质，对不同职责的工作人员分 类进行专门培训，使他们掌握一定的专业技能能力。 我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广度的产品和技 术知识讲座。我公司提供的对相关技术人员进行针对性的培训，使他们能够 获取国内外大型综合系统的成功经验，熟练掌握所提供的设备及软件的运行 维护操作，同时掌握各种先进的软件技术。另外，我们的技术人员和培训教 师随时准备为客户提供技术支持和最新技术信息。 培训策略 对于本系统的培训策略主要是： 1、成立培训小组 为了更好地进行培训工作，合理安排培训内容，本公司将成立以技术质 量总监为核心，包括系统工程师、软件工程师、现场工程师在内的培训小组， 专门负责系统的培训工作。制定各子系统的培训内容和计划，对培训内容和