纳米体育打印机租赁项目实施方案完整版 目录 1 一、项目实施方案 我公司具有完善的服务体系，所提供的技术售后服务丰富、全面、迅速、灵活。公司设立技术支持部门，专门提供客户的技术咨询、故障响应和处理,遇到机器损坏等一系列问题我司免费提供更好换机器服务，技术支持工程师随时可以为客户提供及时快捷服务。公司的客户支持工程师对各个系统都有着扎实的理论基础和丰富的实践经验。我们的客户工程师可以为客户提供先进的远程技术售后服务和现场服务，每次服务现场都有专门工程师在每个地方做好记录，服务报告每半年提供一次完整的服务报告给客户。 高速快速地为客户解决各种问题，最大限度的节省和保护客户的投资，为客户排忧解难，保证客户的网络和应用系统连续、稳定、高效地运行，是我们服务的最终目标。 本公司具有完善的高效的技术售后服务体系。完善的组织结构、经验丰富的工程师、先进的通信手段为我们的服务提供了保障。 本公司技术服务及支持组织：技术支持部、培训中心。 技术支持部：负责工程验收后期至终身的保修、维修、故障电话响应、故障现场响应、技术咨询、设备返修、响应网络升级解决方案、定期回访、定期交流，保证客户网络可靠、连续运营。 培训中心：负责客户售后培训，包括各种级别、客户特殊要求的各种本地或者异地培训，有专门的培训教师和外请专家。 为了保证对客户提供的售后服务能够有一个完善健全的监督服务机制，技术支持部门将客户申报的故障及是通过全面的客户支持系 2 统建立客户档案，并按照问题的严重程度进行定义，根据不同的级别，我公司的工程师将会在规定的时限内解决，如果无法解决，则将此问题升级给本公司的高层管理，以保证及时提供客户各种所需要的解决方案。 1．故障级别 本公司技术支持部门根据网络实施和维护的经验将网络故障定义为不同的故障级别： 编号 P1 故障级别 一级故障 故障现象 设备停机，或者对最终用户的功能运作有严 重影响 P2二级故障设备性能严重下降，部分功能失常，使最终 用户的功能运作受到严重影响。P3三级故障部分设备损坏，但是最终用户的大部分功能 仍可正常工作。 P4四级故障在产品功能，安装或者配置方面需要信息或 者支持，但是对最终用户的功能运作几乎没 有影响。 针对本项目，我公司和制造商将提供的服务 设立专门客户支持小组——针对本项目建立专门的客户支持小组，做到专门项目，专人维护。小组成员由本公司和设备厂商的技术 3 人员、产品经理和项目经理共同组成，主要职责是协调与客户的关系，指挥整个工程的顺利进行，制定合理的工程施工计划，参与并指导工程的实施。工程小组设立专门的联系人，负责对客户的要求做出及时的响应，并负责联络有关人员，解决用户问题。 制定专门的客户服务计划——建立一套详细的支持档案，随时跟踪设备的运行情况及故障发生情况，并对其项目小组负责人定期进行该工程的设备运行情况调查报告。通过设备运行情况的分析，找出可能存在的潜在问题，预防故障的发生。 定期的系统诊断——我公司的专家对用户的系统进行诊断，加速问题的解决。通过定期的系统诊断，消除故障发生的隐患。 质保期内，免费对软件系统进行升级。 本公司将根据事件的不同性质，分别对日常维护、设备升级、软件升级、一般故障、重大故障、突发故障做出相应的定义，并制定出详细的维护方案。在运行维护期之后，考虑到设备维护的连续性，本着为用户着想的服务宗旨，用户可继续与我公司签订维护合同，我公司仍将继续为用户提供最完善的服务与系统支持。 我公司依靠我们的技术实力和良好的售后服务在用户中立了良好的声誉，完成的诸多项目都得到用户的首肯。在本次工程中，我们将一如既往的本着真诚、合作、服务的观念向用户承诺提供优秀的售后服务和技术支持。 ?现场培训服务 设备安装、调试完成后，我公司技术人员将对有关人员进行现场 4 培训，向用户人员讲授各种设备的安装、保养和应注意的事项，使用户能够尽快地熟悉设备地性能和使用方法，我公司还按要求免费提供技术培训与问题解答。 ?保证用户的备品备件供应及更换。 并且我公司保证在用户的使用周期内保证用户至少十年的备品备件的供应并且所提供的备品备件价格以最优惠的价格提供。对于由于硬件质量问题造成的损坏，我公司将到场免费维修更换损坏的硬件。我公司还可提供软件免费升级，如果超出运行维护期，我公司提供有偿升级，升级费用为优惠价格。保修期内，对于所有设备零件，我公司全部免费更换，如因用户使用不当而造成的设备硬件故障，我公司可提供有偿服务。若故障起因一时无法查明，我公司可先行提供维修服务，保证系统正常运行，再与用户一同协商维修费用。 ?电话咨询服务： 如果用户对我公司的产品和服务有任何问题，请拨打客户服务热线电线小时的技术支持电话咨询服务。 ?免费升级软件版本 我公司承诺为用户提供免费升级软件版本的服务，在我方产品升级时，将向用户无偿升级软件源程序。 ?建立并保存完整的系统文档 我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助建设方建立系统的运行、 5 管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。 ?质量分析和完整档案 对每次联系、服务、回访、质量反馈等资料详细记录在案，并根据这些维护情况作质量分析，定期将分析报告提交建设方。 ?定期维护保养 我公司将根据系统特点及经验提出建议与建设方协商，对部分关键设备进行定期上门维护保养，我方根据合同的规定上门服务。如发现设备故障不能够在现场排除，可以免费提供备用设备供建设方使用，保证系统正常运行，直至原设备修复或更换。对于更新的设备保修期从更换设备之日起重新计算。 售后服务内容概要 序号 1 2 划 3 4 5 6 项目 定期巡检计划时间安排 提交维修维护报告时间计 内容 合同约定 完工以后立即提交 维护人员之联络方式 现场培训 备品备件服务 电话、手机、E－mail 技术人员现场培训 保证供应及技术服务使用及维护技术培训方案 1、培训目的 为了使本项目所涉及现场维护人员能全面地了解设备，增强维护和使用设备的技能，我们除了向用户提供整个设备的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对现场设备管理维护人员进行全面高质量的培训。培训的目的主要是使管理和使用设备的人员不仅对设备有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保设备安全可靠地运行。培训内容主要包括设备结构、工作原理、控制工艺等理论培训及设备操作规程、现场操作、设备的维护保养工作、设备安装调试、设备运行参数调整、设备故障排除、事故应急措施等内容。 2、培训对象 现场设备管理维护人员 设备管理维护人员是指对项目中的设备进行管理和维护的人员。这部分人员经过培训，主要能达到以下目标： 了解设备结构、运行工作原理、设备控制工艺等内容； 掌握设备操作规程、设备维护保养方法设备运行参数调整等；掌握设备一般性故障的诊断、定位和排除方法； 指导一般操作人员的现场工作等。 3、培训形式 为了使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经验，我们将采用多种途径对用户进行培训： 现场授课：由专业的售后服务人员，在现场对用户进行培训。通常由设 7 备的操作说明书作为资料支持，现场设备操作为辅助。 现场指导：在项目执行过程中，我们的工程时在实际操作中，会详细讲解操作步骤，指导客户操作，并解答客户的问题。 4、培训计划 培训时间培训内容 2-3 天 培训方式培训人员培训地点 设备现场或 采购方指定 设备结构、工作现场口授、技5-15人 原理、控制工艺术资料、实际 等理论培训及操作等 设备操作规程、 现场操作、设备 的维护保养工 作、设备安装调 试、设备运行参 数调整、设备故 障排除、事故应 急措施等 8 质保期满后的维保计划 质保期后，我公司仍将按上述原则提供良好的售后服务，利用我公司良好的售后服务体系为用户提供上门、送修等多种服务。服务响应时间为24小时内。指派专人负责此项目的维保事宜。 保修期结束后，实行终身维修服务。设备如有损坏，将只收取更换零配件的成本费用。如发现设备故障不能够在现场排除，可以免费提供备用设备供建设方使用，保证系统正常运行，直至原设备修复或更换。对于更新的设备保修期从更换设备之日起重新计算。 如果建设方的系统操作人员有所变动，我公司负责后期免费培训。我公司在保修期满后保证用户备件供应，并随时为用户安装、更换。我公司保证为用户提供相关系统升级的服务 报修方法 用户可通过电话、传真、E-mail等方式通知我公司技术服务中心有关服务的需求（也可以直接与项目组联系）。报修时请明确下列内容：1）合同或项目名称 2）故障产品名称、型号及故障现象 3）产品购买或投入使用日期 4）用户单位名称、详细地址、邮编、联系人电话及传真（或E-mail）故障响应和处理 售后服务部门收到用户的设备故障报告后，我公司将迅速做出反应，如需现场维修，技术人员24小时内到达现场。 9 常规的售后服务工作流程： 客户报修 ↓ 服务接听员报修登记 ↓ 维修主管初评、派工 ↓ 维修员持证持单服务 ↓ 初步检测维修 ↓ 返修时更换零部件 ↓ 填注派工单、客户维修记录 ↓ 结算备件费（超出保修期） ↓ 开具并送出发票、收款（超出保修期） ↓ 上交派工单、维修凭证存档（所更换的新设备重新计算保修期） ↓ 填写公司维修日记、定期将维修记录交客户备档 1 培训方案 完善的人员培训是一切现代化科技应用之基础，也是项目按既定目标实施的关键，按照工程进度计划，本公司在项目现场施工结束，系统试运行开始的阶段，将对天津杨柳青监狱指挥中心的操作人员和管理人员分别进行针对性的免费进行原厂技术培训。 培训对象：一是培训操作人员；二是培训运维人员、三是培训管理人员培训方式：分批培训和集中培训相结合的培训方式。 到时本公司将与业主相关人员协商，确定培训的具体日期、范围和人员。同时我方也可在施工过程中对跟进的管理人员进行培训，以利于工程的顺利交接，使我们的实施方案能够发挥最大的效益。 培训时间和地点 我方对系统使用方的技术人员、操作人员、维修人员进行不少于2个工作日的免费技术培训，分期培训和集中培训相结合，操作人员培训和技术人员培训相结合，培训内容包括：产品及系统的操作、系统的管理维护、常用技术知识，使培训的操作人员按操作规程能够独立操作,培训时间、地点、人数按照适用方需求而定。 培训目的 为了使业主操作人员能熟练掌握各个系统的基本操作；使系统管理员有进行日常维护的能力。使业主能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生，我们除了向用户提供整个系统的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对管理和技术人员进行全面高质量的培训。我 11 们将根据甲方安排纳米体育，负责甲方系统操作技术人员和管理人员的培训工作。培训的目的主要是使管理和使用系统的人员不仅对整个系统有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个系统安全可靠地运行，并达到最大效益。为此，我们针对人员各自的工作性质，对不同职责的工作人员分类进行专门培训，使他们掌握一定的专业技能能力。 我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广度的产品和技术知识讲座。我公司提供的对相关技术人员进行针对性的培训，使他们能够获取国内外大型综合系统的成功经验，熟练掌握所提供的设备及软件的运行维护操作，同时掌握各种先进的软件技术。另外，我们的技术人员和培训教师随时准备为客户提供技术支持和最新技术信息。 培训策略 对于本系统的培训策略主要是： 1、成立培训小组 为了更好地进行培训工作，合理安排培训内容，本公司将成立以技术质量总监为核心，包括系统工程师、软件工程师、现场工程师在内的培训小组，专门负责系统的培训工作。制定各子系统的培训内容和计划，对培训内容和计划进行审查、确认；根据业主的要求，在实施过程中进行必要的调整。2、培训方式 为使培训对象更好的掌握培训内容，本公司在培训课程的安排上将保证，即有理论讲解，又有实际操作，并根据业主的要求合理安排理论课与实操课的比例。同时为检验培训的成果，在结束单个系统的培训后，将进行考试，考试成绩将作为竣工文档的一部分。 12 培训内容 面向操作人员（实际使用者）的培训内容主要包括： 1.主要设备的作用及安装位置，日常使用操作； 2.维护规程及简单故障判定排除。 3.现场操作讲解 面向运维人员的培训内容主要包括： 1.系统的构成 2.针对整网拓扑的技术培训 5.设备运行状态的技术培训 6.告警管理的技术培训 8.维护规程及模拟故障排除 面向我院技术及管理人员的培训内容主要包括： 培训人员资质 所有课程的培训工程师，均为有资格、有能力的项目师，具有丰富的产品、系统及项目经验，具备同类设备2年以上的维修经验，胜任培训工作。所有的培训课程和示范均由有资质的培训工程师进行，培训工程师不仅具备该领域的专长，同时还具备与受训人员之间进行简明有效的沟通的能力。培训开始前我方将提供一份培训的详细计划，包括培训日期、授课方式、教材及教员职称与经历，并报业主批准。培训过程全程接受业主监督。要求培训后技术人员达到调试和维护设备，并可在指导下完成高清监控及电子卡口系统维护调试的水平。可结合现场安装培训和专项培训。内容包括： 13 1.工作原理和技术性能 2.系统的安装和调试 3.维护保养和故障处理 4.本系统的结构和配置 5.系统设计方法和实施过程 6.相关技术工艺的操作方法 7.相关软件的使用、维护和配置 8.本专业的相关技术规范和标准 维护培训 学员熟悉电子设备操作的原理，具备一定的电工电路实际动手操作经验，能够熟练使用简单的测试仪器如万用表等。具备一定的系统调试、网络设备配置经验最佳。 操作培训 通过培训使操作人员具有以下技能： 培训效果和考核 经过培训的有关技术人员，将有能力独立的分析问题，解决日常的问题，对各种情况的处理达到熟练的程度，能完成系统的改动，以及设备控制、查询等的处理，较为轻松的担负起系统的维护工作。如需方有特殊的需求，我方将根据情况为需方提供其他可能的培训机会。 培训资料 我公司与产品供应商联合根据项目的实际情况编写培训教材，务求在培训内容上作到理论与实际紧密的结合。同时我方将严格按照合同规定将相关 14 技术手册、产品说明书、技术方案、图纸等装订成册，提供给用户相关人员。我公司将根据参加各项培训课程人员的数目，向参加人员提供有关的培训手册。 培训课程使用我公司与供应商提供的有关文件，并且在各培训班开始之前完成有关文件认可后的最终稿。 最终文件将于开始培训10个工作日之前提交业主确认。 我公司将提交包括所有培训手册的完整的电子文件。 我公司将提供培训所需的所有消耗品、测试设备和任何其他材料。业主有权使用其摄像、录音机记录所有的培训课程。这种摄像、录音材料仅能用于培训业主内部操作此系统的人员。 15 故障管理及应急处理方案 按照系统工程质保工作程序，落实各级管理人员和操作者的质量职能。施工管理人员和操作者，要掌握负责的工种项目概况。得到保证，质量保证措施落实，为现场创造良好的条件。 树立坚强的质量意识，严肃工艺纪律，把好工序质量关，克服质量通病，消除质量隐患。 把好材料和设备质量关，凡是不符合规定指标的物资不得进入，并及时做出妥善处理。 对质量状况全面跟踪，对工序质量不漏检、不误检。具体采取下列措施 1)为了能实现本工程要求，公司在与甲方签定合同前应将合同的要求向公司有关部门进行全面详细的传达，公司各管理部门根据要求制定相应措施，全力保证项目部的组织。确保项目部对合同的履行。 2)项目部对过程中所使用的有关法规、规范、标准、图集等公司有关管理文件 3)公司采购的所有原材料均来自公司评定的合格分承包方，并按要求进行验证，对甲方提供的产品应进行清点，单独存放，合理保管，如果甲方要求，可协助甲方进行验收。 4)由专业质检员对关键过程进行检验。 5)加强设备的质量检查工作，并作好记录。所有进入现场的设备均进行检验，所有设备材料不符合要求不得进入现场。 6)质检部、项目部专职质检人员根据进度编制质量检查计划， 16 并按计划进行检验。完成后，应进行设备性能试验，合格后由项目部组织公司工程部、质检部、技术部进行检查，必要时可聘请有关专家进行检查，对发现的问题，项目部应列出整改计划，由公司质检部监督整改后进行验证。 7)发现的不合格产品，应进行原因分析，制定纠正措施，并将纠正措施报技术部，由技术部根据需要制定预防措施，交项目部执行，预防类似问题再次发生，质检部、项目部专职质检人员发现的不合格，根据公司有关文件进行原因分析、整改及预防措施的制定和执行。 质量管理工作要正确处理好两个关系： 正确处理质量与进度的关系 工程质量是通过数量形式来表现的。但是数量是在质量基础上产生的。因此必须以质量为中心。当质量与进度产生矛盾时，优先考虑质量，在保证质量前提下，从好中求快。 正确处理质量和成本的关系 任何产品没有质量都是无效的劳动。降低成本是提高经济效益的主要途径，但必须从保证质量，加强管理，提高工效降低消耗入手，在好中求精。 各工序的协调措施 本公司建立符合标准的质量管理体系。通过体系的正常运转，使工程施工质量始终处于受控状态并取得佳绩。施工中运用现代质量管理方法，确定质量控制重点，科学组织，优化施工方案，强化过程控制，确保每道工序质量，实现工程质量的动态管理。树立上道工序为 17 下道工序质量，、管理工作为现场工作服务的思想，用工作质量保工序质量工序质量保工程质量。确保工程质量达到国家施工验收合格标准，实现预定目标。 ?工程质量符合设计要求，满足验收评定标准，工程外观质量良好。?成立质量领导小组，开展质量技术攻关活动。 ?分解责任到人，制定工程质量管理办法、工程质量检验程序与细 则、质量内控标准、质量责任追溯制和组长负责制。 ?特殊工序、关键工程有书面的作业指导书。 ?加强质量意识教育，提高全员质量意思，把工程视为公司存在的 大事。 ?建立定期和不定期的施工质量检查制度，根据工程进展情况，按 《验收标准》要求及时进行分项、分部、单位工程的质量检查评 定。 ?搞好技术培训，加强科技攻关，消除质量通病。对重大技术方案、 工程难题进行专项目研究，强化方案优化，合理进行施工组织安 排，做到标准明确、重点突出、技术交底清楚、施工指导切实具 体。 ?建立激励机制，奖优罚劣，节奖超罚。 加强责任监督 公司项目组共同组建联合质量安全监督组，负责监督整个项目实施过程中的文明施工、质量和安全环保。联合质量监督组直接向项目经理和业主代表负责，具有检查的有效性，权威性。 18 建立健全的质量检查评审制度，对实施项目进行随工验收，填写随工验收鉴定报告表，对项目质量进行评定，对文明施工安全环保状况进行评审和评比。 联合质量监督组进行经常性的“以人为本，预防为主，防治结合”的教育培训，强化全体员工质量、健康、安全与环境意识。 监督方式包括检查、检测、拍照、录像等。建立工程质量监督档案，及时有关工程质量监督管理、监督抽查与测试资料，按时整理归档，并妥善保管。 工序质量管理措施 ?本工程将严格推行工程质量保证体系的控制和管理，严格执行 ISO9001《质量管理和质量保证》系列标准，并严格按以下验评标 准进行检查。 ?明确项目经理部各级管理人员的岗位责任制，层层把关。牢固树 立“百年大计，质量第一”的思想，确保工程质量创优目标的实 现。 ?本工程对施工全过程实行工序质量预控，将质量问题解决在施工 过程中，坚持跟踪检查，提高施工一次成优率，以工序质量保证 最终工程质量，对每一个分项工程将按照质检点控制图进行分级 检查。 ?严格图纸交底及技术交度，未经图纸会审及技术交底，任何 人不许开工。 ?严格实行自检、互检、专检，逐层检验，责任到人，严格按质保 19 体系的检查点及检查表格规定的内容，认真检查、填写，经检查 上道工序不合格者，未经整改下道工序不许施工。 工序质量保证技术措施 ?设备安装前，应根据建设方要求进行规格、型号的核对工作。?检查结构配合预埋工作，做到无遗漏、无差错，隐蔽验收及时填 写。 ?均应严格按规范规定进行 20 二、服务质量保障措施 为了保障广东众源投资有限公司2021年打印机租赁服务采购项目的顺利实施，特成立专门服务支撑团队。我公司承诺项目运营周期内，人员原则上保持稳定，如出现人员调离等原因调整的，我公司会及时将调整人员信息报送采购人并征得采购人同意。 项目实施阶段服务保障 这一阶段应包括打印机的订货、运货、提货、交货，设备的安装、调试、测试和培训，以及最后的验收工作。 责任和承诺 保证订货符合项目设计，并按期到位用户指定地点。设备到货前一周内将对打印机各接口的相关设备提出具体的硬件、软件、环境等技术要求； 负责所有合同内的硬件设备的现场安装、调测和运行； 负责所提供的软硬件设备间的连通，保证多个厂家的同一类型设备的兼容性，保证不同时期所提供的同类设备（硬件、软件）的兼容性； 承诺提供设备安装调试时所需的设计资料，并在保证安全和质量的前提下向客户方提供技术服务，包括技术咨询、培训等； 所提供的打印机软、硬件设备出现问题或故障时，我公司承诺现场实时响应，免费进行更换和维修； 21 验收时我公司将向用户提交测试内容、方法和计划，经用户确认后实行。 保修期阶段服务保障 保修期阶段的特点是打印机已经稳定运行一段时间并通过验收了，在具体实施过程中可能忽略的一些问题和隐患随着客户深入使用而逐步暴露，因此打印机需要进一步优化。打印机维护运行阶段是确保打印机长期正常稳定运行的关键阶段，打印机的技术支持和服务也显得尤为重要。这个阶段的主要工作是日常保运、技术交流与培训。 保修期内，由于打印机设计、生产、工艺出现的问题，我公司免费负责及时处理，设备硬件和软件故障，免费维修，对不能修复的设备负责免费更换。 责任和承诺 提供多层次、全方位的技术业务咨询和培训活动； 打印机软、硬件设备出现问题或故障时，我公司承诺现场实时响应，根据合同规定进行更换和维修； 提供高级工程师定期巡检服务； 及时提供打印机软硬件升级的信息，并对打印机软硬件升级提供现场技术支持服务； 定期检测打印机，打印机性能优化服务。 保修期后的服务保障 质保期结束后，我公司仍提供与保修期内相同质量的售后服务，且只收取成本费用（含零件等）。 22 保修期阶段的特点是打印机已经稳定较长时间，免费服务已经履行完毕，客户可以有选择性地选择合适的服务来保证打印机的生命周期的延续。可选择服务： 免费提供电话支持、远程在线支持、技术咨询服务； 多层次纳米体育、全方位的技术业务咨询和培训活动； 打印机软、硬件设备更换和维修； 高级工程师定期巡检服务； 打印机软硬件升级现场技术支持服务； 定期检测打印机，性能优化服务。 质量保证计划及措施 有效的项目监督是项目成功的基本保证。在大型项目的实施过程中，项目的监督应贯穿于项目的全过程：项目实施前的监督、实施过程中的监督、实施完成后的监督；同时遵循一定的项目监督原则。经验资料表明：有效监督的项目可以为企业降低成本，提升管理水平，实现项目的整体规划目标。 按照项目计划开展各项工作，双方项目负责人有责任掌握和监督整个项目的进度，并保证计划执行的效果；如果遇到障碍和其它超越自身权利范围的事宜，应及时向各自的项目总负责人报告，由高层出面协调和强力推进。为了对整个项目进行有效的跟踪和控制，应执行以下制度： 报告机制 项目组成员应首先在小组内部讨论解决问题，如不能解决应按照 23 项目组织结构图所列逐级及时向项目组长报告，向项目经理报告乃至项目领导层汇报，所有重要问题都应有书面材料。 沟通机制 每日提交项目状态报告，实施项目组成员应于每周书面列示完成任务、存在问题及下周计划提交给实施项目组。项目经理以项目进度报告的形式每周向实施项目组成员通报项目实施的进展情况、已经开展的工作和需要进一步解决的问题，达到项目实施小组信息、资源的共享，使得整个实施项目小组成员及时了解项目的整体状况，同时借鉴宝贵经验。并根据项目主计划及项目整体进展，讨论下周工作计划。问题跟踪机制 项目小组成员在遇到实施问题时，应首先建立问题书面记录，并有随后的跟踪记录，经过各种方式使问题得到解决以后，形成解决结果记录，以便实施完毕有据可查。问题的跟踪应落实到相关的具体项目组成员，由具体的项目组成员协调资源及时使问题得以解决，从而保证项目的顺利进展。 文档管理机制 建立专门的项目文档，包括项目升级方案、计划、阶段成果确认、派工单、问题处理记录、会谈记录、项目变动、培训记录、来往信函等所有与项目有关的文档，以项目文档跟踪整个项目实施过程。同时对各阶段提交给用户方的成果性工作报告皆备案存档。 需求变更监督机制 所有需求变动均由双方项目组讨论通过，并提交项目经理审核确 24 认；必要时，需提交项目委员会批准，从而有效管理项目实施过程中出现的任何重大变动。 风险监督机制 对该项目过程中发生的或可能发生的各种风险进行管理和监督，是项目管理贯穿该项目全过程的重要内容。对于一个实施项目的风险管理，首先需要对项目本身有着深刻的认识和理解，通过理解项目去识别项目潜在的各种风险。对各项风险采取专门措施进行风险管理和监督，从而最大程度地降低风险、监督风险。 项目文档规范化：项目文档的规范化是监督项目风险的一个重要手段通过监督文档的质量可以监督各主要阶段的工作质量。通过高质量的文档最终完成时间界定各里程碑阶段的结束时间，从而可以监督项目进度。项目应得到明确的许可，并由采购方签字审核实施。项目进度监督 项目是有严格的时间期限的要求，进度的监督是为了监督时间和节约时间。项目经理应按周检查工作进度，并向项目总监提交进度报告，在报告中简要阐明已完成的工作、工作质量评价、人员评价、工作进展情况、工作中存在的问题以及解决办法。项目进度报告同时要提交给用户方领导组。对用户方出现的问题要记录在案，在解决问题的效果也要记录在案。 质量监督机制 质量管理是项目管理的重要方面之一，在整个项目的实施过程中，良好的项目质量管理体系是项目成功的保障，质量监督机制可以最大 25 程度地避免实施过程中出现的总体偏差，保证项目朝着预定目标方向发展。项目质量管理的关键是建立和执行适当的表现衡量标准。质量保证计划 双方明确项目的整体目标，共同协商制定项目的验收条件、验收标准、最终验收标准。在项目实施中，项目实施小组由资深咨询顾问担任项目经理，整体把握、监督、监督本项目的实施工作，严格把好实施质量关，由有经验的项目经理和项目实施人员配合来开展实施工作。项目组在约定的时间内就项目经理书面提交并要求做出决定的一切事宜做出书面决定，并协助配合好各阶段的实施工作。实现项目成果的高质量，从始到终贯彻项目文档化管理。双方项目组成员必须严格遵循项目文档化管理，对成果性工作报告用户方签字审核，保证文档的质量，从而保证项目的质量。 对实际进展进行分析 项目实施小组和用户方的高层领导应定期对项目的进展状况进行评估，使项目决策者能够迅速、有效地对项目的实际进展情况、实施状况做出客观、公正的判断，从而及时采取各项必要的措施。如果出现了偏差，就需要采取相关的纠正措施，如调整项目实施计划、调整资源的分配等方式，及时将项目的实施工作引入到正常轨道上。服务内容 根据项目的实际情况和不同要求我公司可提供的服务内容如下： 现场驻点服务 驻场服务：服务期内公司将根据采购方要求将派遣具有丰富工作 26 经验且具有相应技术职称的工作人员驻场，免费提供驻场服务。 电话支持 我公司对应用打印机的运行、维护提供7*24小时的电线小时免费客服电话。 定期现场巡检 在服务期限内我公司，每年安排高级技术人员定期到项目现场进行设备及打印机巡检维护工作，设备及打印机巡检维护每季度1次，并在完成后1周内提供巡检报告。 功能优化 在完成所有建设内容后，根据巡检报告和采购人需求，提供功能优化方案，每三个月对打印机提供1次的功能优化。 打印机升级服务 服务期内，我公司承诺提供本次采购所涉及的所有打印机免费升级、功能菜单调整以及维护服务；本次采购所涉及的所有打印机，如有新版本更替，及时免费给用户更新至最新版本。 重大事项保障 采购人有紧急、重大保障任务时，根据采购人需求提前安排技术工程师到位，对紧急、重大保障任务做到全程现场技术支持，直至保障任务结束。 27 项目运维 在项目运维期内，提供包括巡检、维护、维修、故障排查、打印机优化、应急服务等在内的多项服务，具体服务要求如下：负责承担相应内容全天候的服务任务，保证打印机的稳定和安全，并接受采购人交办的其他有关该项目应用方面的工作，工作时间与采购人工作时间一致，服务期限与项目免费维保期相同。 三、服务承诺 建立售后服务程序，确保交付项目中的打印机在其生命周期中得到有效的维护。 打印机维护的要求是：首先在本次项目的合同中，明确规定打印机的维护要求和实现方法，说明项目内容和实施单位在整个维护活动中的职责和任务。 货物交付后，在合同规定的维护期内，确保建立与货物有关的打印机维护组织，明确负责人和维护组成员。 货物的所有维护活动都按照合同规定的有关维护内容进行，与用户共同协商，共同指定维护计划。维护计划至少包含以下内容： –维护范围 –产品初始状态 –支持机构 –维护记录和报告 –维护时间安排 在打印机需要维护时，负责协助用户进行维护的规范管理，提供 28 用户填写的《客户服务报告单》，以便备案保存，为日常维护工作进行记录，有利于持续维护工作的顺利进行。 维护申请批准后，维护任务立即下达维护实施。所有维护活动都确保进行详细的记录。维护记录至少包含以下内容： –收到打印机问题报告清单及当前状态； –对维护申请负责受理或实施适当纠正措施的机构； –纠正措施的安排顺序； –纠正； –故障发生和维护活动的统计数据。 维护组完成每次维护工作后，详细填写《客户服务报告单》一式三份，分别由客户、项目质量保证组和维护组存留。 服务方式： 客户可通过服务热线及时与我们取得联系，我们将按照最快、最方便的原则，调动技术支持、技术服务资源，尽快解决问题。技术服务工作方式包括以下各项： 1）现场支持 项目实施期间，项目实施组工程师将根据项目计划驻守在现场，直接解决遇到的各种问题，及时为用户服务。 项目安装、调试完毕后，保证技术支持工程师留守现场，及时解决现场问题。 项目保修期内，只要接到客户提出的现场服务要求或故障报告，公司技术支持工程师将及时相应、一小时内做出应答，2小时内赶赴 29 现场。 项目保修期以外，可与客户签订长期服务合同，我们愿意为用户提供终身技术服务。 通信支持 根据情况，技术服务工作可通过各种通信手段指导客户技术人员解决问题，主要包括电话解答和资料传真，还有网上支持。 巡访支持 根据情况，技术服务工程对客户进行巡访，检查系统的工作状态，进行例行维护和协助客户完成其它技术工作，了解用户新的需求。 资料发布 对重要故障，我公司将及时给出现场技术支持服务总结报告，以利于分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防办法。 将所积累的问题与解答整理、汇编，帮助客户建立必要档案，以供方便查询。 免费维护两年，免费维护期为交付运行之日起计算，终身维护。所有货物的质量保证将按照各打印机厂家的质保年限及方式进行。 对于系统发生故障的维修、技术动摇，我公司将快速做出反应，提供全方面的技术服务。方式包括： 在电话上立即给出解答方案。 通过资料查询、模拟实验得到解决方案，传真给客户。 对于技术支持工程师短时间不能解决的疑难问题，将立即将此情况传达给客户，并请求专家后援机构支持，等得到解决后传线 对于依靠通信方式不能解决的问题，技术支持工程师会尽快赶赴现场，了解情况，现场予以解决。 定期回访客户，检查系统，建立用户档案。 我公司对参加此次项目所提供的货物做如下承诺： 1、我公司保证提供的所有投标产品是符合国家标准的、全新、原产、未使用过的、正宗品牌产品，承诺不用假冒及伪劣产品替代；如出现上述质量问题买方有权退货；如造成直接经济损失，买方可要求我公司给予赔偿。我公司所提供的投标产品（包括所有的零部件）均为各原厂制造的经检验合格证的全新品，否则由我公司承担因此产生的一切后果。 2、在规定的质量保证期内，对由于设计、工艺或材料的缺陷而造成的作保缺陷或故障负责；除合同中另有规定外，出现上述情况，在收到用户通知后30天内，免费负责修理或更换有缺陷的零部件或整机；对造成的损失的，同意按相关规定赔偿及负违约责任； 3、我公司承诺不拆换、不调换、不截留产品零部件；不以少充多、不以旧充新，不以劣充优，不以假充真；不提供降低产品等级标准或存在缺陷的产品。 4、我公司保证提供的投标产品的技术性能、综合质量的稳定性和可靠性；保证提供的投标产品符合国家质量、技术、环保、安全、节能、保密等相关法律、法规和政策要求标准。 5、我公司承诺提供货物制造厂商的出厂检验报告、合格证书、原产地证书。 31 6、按合同规定的时限，送货上门，货到采购人指定地点后，由双方共同开箱进行初验收。同时将相关资料(如产品技术说明书、安装手册、操作手册、维修手册、保修单，产品序列号/机号、出厂检验报告、合格证书、原产地证书)及安装和维修所需特殊专用的工具、备件及相关配件(如有)移交给采购人； 7、派专业技术人员对打印机进行安装、调试，确保打印机正常运行。安装、调试到位后双方共同进行最终的验收,同时签订打印机移交书。 8、免费提供所有协议供货打印机的操作使用及基础维护的培训。同时为采购人提供长期优良的技术支持。 9、维修响应时间:1个工作小时内电线工作小时内修复;在特殊情况下4小时内无法修复的，我公司提供相应配置的代用打印机或更

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